スタッフ紹介

――「グッドコネクト」は、業界最安値でありながら多くの企業から高評価をいただいているテレアポ代行サービスです。業界トップクラスの82%という継続率を誇っています。

リピーターの皆様から「低価格なのに高品質」と高く評価される理由はどこにあるのか?

今回は、架電スタッフの監督・育成を担当する木戸 那名見（きどななみ）さんにお話をうかがいました。

前職はANAのグランドスタッフだった木戸さん。対面での接客スキルを、テレアポ代行でどのように活かしているのでしょうか。

リモートの架電スタッフから信頼される秘訣は「こまめなフォロー」

代表の小谷さんから、スタッフとの関係構築に絶大な信頼を寄せられている木戸さん。そうした関係の礎となっているのが、前職で培った周囲へのこまめなフォロー力です。

「グッドコネクト」の架電スタッフは全員リモートワーク。日本各地で働いています。中には沖縄に住んでいる方もいるんですよ。

スタッフは基本、営業やテレアポなどの経験者なので接客力やトーク力を持ち合わせた方ばかり。とはいえ、リモートとなると、コールセンターのように様子を見て、隣からすぐにフォローをできるような環境ではありません。だからこそ、日々のコミュニケーションを大切にしています。

――木戸さんは、架電開始からしばらくしても、アポイントが獲得できていない場合は、顧客との会話が録音されたログをランダムに確認するようにしているとか。

なかなか成果が上がらないと担当スタッフのモチベーションは下がってしまいます。そのような兆候が見られたら、悪循環に陥る前に手を打つようにしています。

ログをいくつか確認すると改善点が見つかるので、「声のトーンをもっと上げてみましょうか」「言い回しを変えた方がスムーズに会話が続きますよ」と細かくアドバイスしています。

また、スタッフには「不安なときは気軽に声をかけてください」と伝えています。できるだけ聞きやすい環境を整え、フィードバックも欠かさないようにしています。

とはいえ、スタッフから申し出るのは気が引ける場面もあると思います。普段の業務連絡の際に、不安そうだったり落ち込んでいたりするスタッフや、アボが取れていないスタッフには、こちらから電話して、直接お話するようにしています。

社長が参加するチャットでは話しにくい内容は、こっそり私にだけ連絡が来ることもあります(笑)

――小谷社長は苦笑交じりに「いつの間にか信頼関係を築いているのが木戸のすごいところ」と太鼓判を押します。

スタッフ教育においては、あらかじめ架電スタッフの役割を明確に伝えておき、架電先のお客様に質問されたときに誤案内を防止することもポイントだそうです。

電話口で質問されると「その場で答えなければ･･･」という気持ちになりがち。しかし、そこで曖昧な知識のままに誤った情報を伝えてしまうと、大きなトラブルにつながります。

ですからスタッフには、明確に答えられない質問があったら「私はご案内担当ですので、担当に確認してから追ってご連絡いたします」とお伝えするように話しています。

コロナ禍をきっかけに空港のグランドスタッフからテレアポ代行に転職

――木戸さんが株式会社GOLVOYA（ゴルボヤ）に興味を持ったのは、コロナ禍で空港のグランドスタッフの仕事が激減した頃のこと。大学の先輩である小谷さんと再会し、起業準備で忙しくも充実した様子の小谷さんを見て、「起業って楽しそうだな」と感じたそうです。

グランドスタッフの仕事は、チケットの発券や搭乗ゲートでの案内など。空港の利用客が減り、リモートワークが増えたことで、木戸さんは転職を考えるようになりました。

ANAのグランドスタッフとして5年半勤務した後、小谷社長とのやり取りを重ね、将来を考えた末、GOLVOYAへの転職を決意しました。

前職のグランドスタッフは木戸さんの夢の仕事で、お客様に喜んでいただけることや、後輩の育成にやりがいを感じていました。しかし、空港の仕事は早朝から深夜まで不規則なシフトで、多くの乗客を相手にし、幅広い業務をこなす必要があり、体力的・精神的に負担が大きいものでした。結婚や出産などのライフプランを考えると、このまま続けられるか不安を感じ、コロナ禍をきっかけに転職を考えるようになりました。

小谷社長との面談を重ね、最終的にGOLVOYAへの入社を決めました。

大企業では与えられた仕事をこなすことが多かったのに対し、GOLVOYAではこれまでにないやりがいと影響力を感じています。ベンチャー企業では、工夫次第で成果が大きく変わるため、リスクはあるものの、これが自分が求めていた仕事だと、これまでの迷いが晴れたそうです。